好牛袁育军：领雁科技助力银行新一代电子渠道数智化服务新范式

专题：服贸会第七届中国金融科技论坛好牛

　　中国国际服务贸易交易会-第七届中国金融科技论坛于2025年9月10日-11日在北京举行。主题为“科技赋能—金融业数字化转型与应用”。北京领雁科技股份有限公司助理副总裁袁育军出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　众所周知，今年是智能体爆发的元年。从行业发展趋势来看，智能体在各行各业的应用场景正不断扩大。对银行业而言，深度融合大数据与人工智能技术，借助智能体重构服务体系，已成为一项重要而紧迫的任务。在此背景下，银行业亟需以智能化方式对传统电子渠道的服务模式进行重构。

　　此前，多位领导已就智能体的整体架构与体系建设分享了深刻见解。承接以上讨论，我将更聚焦于具体电子渠道的落地实践——如何推动技术与业务的深度融合，从而构建新型服务模式，这不仅是我们当前面临的核心议题，更是实现服务真正落地、释放实际价值的核心所在。

　　领雁科技作为国内领先的金融科技解决方案供应商，自2001年成立以来，已在全国多地设立软件中心与研发中心，并顺利通过各项技术及相关认证，展现出扎实的技术实力。目前，领雁科技的产品体系覆盖六大核心领域，包括数智渠道、智能风控、智慧营销、产业金融、智能运营及基础业务，能够为金融机构提供全方位的科技服务支持。在股权结构方面，公司股东包括信华信技术股份有限公司、中信数字科技集团有限公司以及三个员工持股平台，多元稳定的股权架构为发展奠定了坚实基础。同时，公司拥有大量专利与软件著作权，并组建了规模庞大的专业技术团队，这些资源共同构成了持续创新与突破技术瓶颈的核心动力。凭借优质的产品与服务，领雁科技已累计服务国内280余家金融机构，赢得了行业的广泛认可，充分体现了公司的综合实力。

　　领雁科技的核心战略业务主要聚焦于以下六个方向：

　　一是数智渠道。与传统电子渠道相比，数智渠道以深度智能化为核心，融合数字技术、智能体及全流程智能运营，构建新一代渠道服务范式。该体系涵盖对私、对公与对行内三大板块：对私及对公体系聚焦于网银、手机银行、微信银行及渠道整合平台等核心服务；对行内体系则以提升银行内部运营效率为目标，重点打造移动办公平台、展业工具及效率优化型应用，数智渠道在行业处于领先地位。

　　二是智能风控。领雁科技在风控领域具备显著行业竞争力，尤其在内控合规、智能反洗钱与智能审计方面处于领先地位，业务规模与服务能力突出，多年蝉联银行业市场份额第一。

　　三是智慧营销。公司在营销领域同样稳居行业第一梯队，拥有丰富的实战经验，构建了覆盖营销活动、权益管理、智能推荐与客户经营的完整服务矩阵，相关体系已在多家大型银行成功落地并取得显著成效。

　　四是产业金融。作为公司重点布局领域，产业金融围绕供应链金融、交易银行、司库与现金管理等核心业务，以对公产业金融为基础，打造生态化服务体系，为产业客户提供全链条金融科技支持。

　　五是智能运营。针对银行业流程复杂与消保要求动态变化的痛点，公司依托大数据、AI及大模型技术，开发了智能投诉系统、智能工单、智能审核等消保解决方案，并通过智能数字流程管理平台全面提升银行运营效率。

　　六是基础业务。为支持银行业务敏捷迭代与快速响应，公司以交易流程组织能力与低代码开发平台为核心，构建了业务中台、中间业务等产品体系，助力银行实现业务高效运作与持续创新。

　　今天我分享的主题是：《银行新一代电子渠道数智化服务新范式》。在数智化加速推进与人工智能深度融合的背景下，银行业及各类金融机构的电子渠道发展正面临多方面的挑战。基于行业实践，当前主要挑战可归纳为以下四类：

　　第一，渠道割裂与服务体验断层。目前金融服务尚未实现用户全旅程覆盖与全生命周期运营，导致服务体验存在明显断点。不同渠道之间的功能与服务相对独立，缺乏协同联动。该问题在行业中仍较为普遍，尽管已有部分机构着手优化，但大多数机构尚未实现有效整合。

　　第二，客户运营与价值挖掘能力不足。金融机构在客户全生命周期管理方面仍较为薄弱，难以系统性地挖掘客户数据价值好牛，也未能根据客户所处不同人生阶段提供精准服务。此类被动运营模式已难以适应行业当前发展的需求。

　　第三，风险防控与敏捷创新难以平衡。现有线上风控体系尚未建立起“事前预警、事中干预、事后复盘”的全流程AI驱动机制，在实现风险与安全的动态平衡方面存在明显短板。事实上，风险与安全需持续动态调整，同时新技术应用又受诸多限制，制约了创新能力，仍是行业亟需突破的重要课题。

　　第四，服务能力与多元金融需求之间存在差距。目前多数金融机构仍以交易场景为核心，未能构建与客户之间的深度互动机制，也缺乏运营一体化服务体系，导致其服务能力无法充分契合客户日益多样化、个性化的金融需求。

　　在人工智能技术的持续赋能下，当前金融渠道发展正呈现出六大显著趋势：

　　一是渠道融合化。多元渠道深度融合，从单一交易场所升级为综合化经营平台，构建全域数字化渠道网络，这有助于打破各渠道的壁垒，实现服务闭环和一致化的体验。

　　二是服务智能化。AI技术已全面渗透至金融服务的各个环节，涵盖智能营销、客户管理、推荐系统和投顾服务等多个领域。同时，VR、数字人等新技术的应用，正推动沉浸式交互与多模态交互模式的涌现，让服务更加主动和高效，智能化服务已成为金融机构的核心竞争力，技术驱动的服务转型势在必行。

　　三是产品定制化。金融机构可基于用户画像、行为特征与需求差异，为不同客户提供高度个性化的产品与服务。通过精准匹配客户需求、打造差异化体验，已成为提升金融机构市场竞争力的关键手段。

　　四是风控实时化。实现风险的实时防控、平衡安全与效率、动态优化服务流程，已成为风控体系建设的重点。构建实时化、智能化的风控机制，是保障金融服务稳健运行的基础。

　　五是生态场景化。未来金融生态的构建不仅需拓展多样化场景，更应借助AI技术实现深度场景渗透，打造智能化的场景体验，使客户在无缝衔接中获得更直观的金融价值感知。

　　六是运营精细化。一切渠道变革与服务优化最终需通过运营实现落地。构建“客户分层—产品适配—渠道协同”的一体化运营体系至关重要。运营过程中需持续洞察客户需求、优化流程、创新服务模式，从而全面提升运营效率与服务质量。

　　因此，我们打造了一套全新的电子渠道数智化服务体系”——这套体系以开放生态与数据智能为双轮驱动，依托AI技术深度贯穿全链路，通过构建嵌入式场景、动态化金融产品及虚实融合体验，重构用户数字生活旅程，打造全渠道数智中枢，满足用户个性化定制需求，赋能银行数智化运营，实现极致用户体验的服务闭环。

　　具体而言，该体系可归纳为以下六个方面：

　　一是极致体验的基础数字金融服务。作为金融机构的核心业务根基，基础金融服务是金融机构长期深耕的重点领域，覆盖查账、转账、存取、理财、信贷等核心功能，是整个服务的基座。

　　二是灵活精准的定制化服务。该服务围绕客户全生命周期、不同人生阶段及具体业务流程，为每一位客户量身打造专属服务方案，实现需求与服务的精准匹配。

　　三是多模态智能金融服务。致力于在每一次客户触达与交互过程中，提供与其需求和关注高度契合的信息与服务，真正实现“千人千面”的个性化体验。

　　四是丰富的增值服务。以金融服务为核心，突破传统业务边界，构建“金融+生活”的服务生态好牛，围绕客户的日常场景拓展服务维度，持续提升服务附加值。

　　五是全业态生态场景融合服务。通过整合行业资源、产业链要素以及客户“衣食住行”等多类生活场景，并依托开放银行模式与人工智能技术，在银行端构建聚合平台与智能整合体系：对私服务全面覆盖客户生活场景（衣、食、住、行、娱乐等），对公服务则贯通企业经营全流程与生态链，最终形成一体化的生态服务体系，这也代表了未来行业发展的重要方向。

　　六是数智驱动的运营闭环。以用户全旅程、全客群和全流程运营为核心，构建智能运营体系，通过数据与技术实现各环节协同与持续优化，不断提升运营效率与服务质量。

　　在上述六大要素的共同支撑下，最终可实现智能化服务与企业运营的有效闭环，为金融机构的数智化转型提供完整解决方案。

　　无论是从整体架构还是具体功能来看，“极致化的客户体验”始终是我们关注的核心。在实际服务场景中，当客户进入金融服务系统（如手机银行或网上银行）时，信息的呈现方式已不再局限于传统的卡片或账户视图，而是以全景式财富看板的形式整体展示——用户的总资产、各类资产占比（如存款、理财、基金、保险等）一目了然。这种集成化的界面使用户无需在不同页面间反复切换，即可快速掌握自身财务状况，极大缩短了操作路径，查找信息或办理业务更加直观高效。

　　更重要的是，这些信息并非静态显示，而是根据用户的实际行为和使用习惯进行动态调整。整个服务模式完全遵循“以用户为中心”的设计理念，所有功能与信息均围绕用户真实需求进行组织，显著提升了使用的便捷性。

　　与此同时，客户所见的界面具有高度个性化特征。无论是核心功能区还是其他模块，所展示的功能入口、产品推荐及服务选项等内容，都会依据用户的行为数据、偏好和关注点实时优化。

　　这一切的背后，都离不开智能化运营体系的支撑。它通过分析用户的历史行为、偏好数据，主动预判需求，让服务从“被动响应”变成“主动适配”。从点击进入APP的那一刻起，用户接触到的每一个页面、每一条信息，都是为你“量身定制”的——这就是基础数字金融服务要打造的“极致体验”。

　　简单总结：基础数字金融服务不是简单的“功能堆砌”，而是用“用户视角”重构信息呈现，用“智能运营”让服务更懂你，最终让用户觉得“这个银行服务，就是为我量身定做的”。

　　与此同时，领雁科技数智渠道产品致力于为不同客群、人生阶段、旅程节点及产品周期构建智能化的定制金融服务。那么，如何打造真正贴合用户需求的定制化服务？我们认为，定制化不仅是未来金融服务的重要趋势，更是当前发展的核心方向。尽管长远来看，以对话为核心的服务形态可能成为主流，但在现阶段以及未来几年中，为不同客户提供高度差异化、可动态扩展的“裂变式”服务，仍是行业发力的关键。

　　从客户全生命周期视角来看，人生不同阶段对应差异化的金融服务需求与产品定位存在显著差异。青少年阶段以趣味化和娱乐化体验为核心，提供融合安全管理与金融启蒙的专属服务，既契合青少年使用偏好，也有助于培养早期金融意识；校园阶段围绕校园一卡通、学业支持（如四六级考试服务）等典型场景，打造深度绑定的校园金融产品，精准匹配大学生群体的实际需求；职场阶段整合客户青少年与校园时期的历史数据，提供覆盖日常收支管理、资产配置与职业发展的全功能服务，实现数据的延续与服务的无缝衔接；中老年阶段以适老化为导向，提供养老金管理、便捷缴费等适配服务，并在此基础上构建跨代际的“亲情传递”功能，增强服务的情感价值。“亲情传递”这一服务机制具体表现为父母可通过手机银行协助未成年子女规划学习任务、管理零花钱及储蓄；待用户成长为职场人后，既可继续为子女提供同类服务，也可实时关注父母的金融动态——例如查看父母水电费缴纳状态、养老金使用情况，甚至在其发生大额交易或疑似遭遇诈骗时及时发出提醒与确认，从而实现跨代际的服务联结与风险守护。家长还可借助“任务激励机制”，引导子女通过完成家务或学习目标换取零花钱或专属权益，在潜移默化中培养劳动观念和理财意识。此类服务设计，一方面强化了家庭内部的金融互动与情感连接，另一方面也帮助银行更全面地理解客户的家庭结构与需求图谱。这种以家庭场景为核心的定制化服务，正逐渐成为金融机构提升客户黏性与差异化竞争力的关键支撑，其真实价值也将在持续的实践中不断释放与深化。

　　银行传统APP的交互模式主要遵循“用户发起指令—系统被动响应”的机制，而AI原生银行推出的“个体专属”服务，则实现了“场景感知—意图预判—主动服务”的全流程智能化交互。用户可通过语音、手势、图像、文本（聊天框）等多种模态发起交互，智能体将自动识别并适配最优交互方式。同时，依托语音合成（TTS）、微表情及情绪识别等AI技术，智能体还可动态调整交互风格以适应用户偏好，例如对老年用户采用更慢语速和更通俗的表达。更重要的是，能够预测用户的潜在需求，真正实现“服务找人”而非“人找服务”。例如，当用户通过语音表达“这个月信用卡还款压力有些大”时，智能体可同步解析语义情绪（如焦虑）、提取关键词（信用卡、还款压力），并结合系统已掌握的工资信息，快速生成个性化解决方案，如推荐分期计划或临时提额建议。

　　智能体不仅“能理解”，更“会行动”，具备自动规划与执行的能力，可完成端到端的服务闭环。例如，用户提出“下个月要交孩子学费，请帮我提前准备资金”，智能体将自动查询账户余额、测算所需现金流、推荐最优存款或理财组合（兼顾流动性与收益），并联动支付系统设置自动转账提醒，全程无需用户手动操作。

　　智能体还能够实现用户全生命周期的陪伴与成长型服务。根据用户不同身份阶段（如“职场新人”“组建家庭”“高净值客户”“退休人员”）及行为特征，智能体可定制专属服务流程，自动切换和推送适配的服务内容。例如：学生毕业入职后，自动启用“职场新人服务包”，提供信用卡提额指导、社保公积金查询与储蓄规划等功能；用户组建家庭后，推送“家庭保险配置方案”，涵盖重疾、教育金与养老等多类需求；成为高净值客户时，自动匹配高端理财产品和专属服务通道；临近退休阶段，则启动“养老财富规划”，推荐目标日期基金、年金险、以房养老等解决方案，真正实现“一人一策”、以用户为中心的伴随式服务。

　　综上所述，AI原生银行以多模态交互和“个体专属”智能体为核心，标志着金融服务从“技术赋能”迈入“智能共生”的新阶段。它不仅是银行数智化转型的“智能中枢”，更是用户身边懂需求、有温度的“数字金融伙伴”。随着大模型、多模态交互与具身智能等技术的持续演进，这样的“个体专属”智能体终将成为每个人不可或缺的“金融刚需”，重新定义人与银行之间的深层连接。

　　金融服务的关键在于实现“安全”与“便捷”之间的有效平衡，而智能风控正是支撑这一平衡的核心技术体系。数智金融通过构建“大模型 + 规则策略”双轮驱动的智能风控机制，实现了风险的“秒级识别、精准拦截”，在保障用户资金安全的同时，最大限度减少因过度验证带来的体验干扰。在此基础上，风控体系进一步赋能客户服务的动态化与个性化，成为提升服务质量和安全能力的关键路径。领雁科技深度融合大数据、智能模型与风控规则，构建“风险与安全并行”的服务模式，通过静态管控与动态调校相结合，灵活适配多样化场景。例如：向常用收款人转账时，可大幅简化验证流程，无需额外操作；向存在潜在风险的账户转账时，系统自动触发补充密码验证；向陌生账户转账，则启动多层级身份认证（如指纹、人脸或手势识别等）。针对不同风险等级，领雁科技数智渠道部署差异化的风控策略，并匹配相应的客户体验。其核心目标在于实现“无感风控”——在无风险场景简化流程，低风险场景适度验证，高风险场景强化认证甚至终止交易，最终在筑牢安全防线的同时，保障服务的流畅与便捷。

　　构建运营一体化体系，是实现金融服务升级的核心支撑。该体系之所以至关重要，在于它作为连接渠道服务与银行整体运营的关键枢纽，能够整合全行资源，实现电子渠道与客户经理的高效协同，进而构建覆盖客户全流程的统一协调机制。目前，多数商业银行尚未完全打通这一体系。

　　要实现真正精细化的客户运营，必须依托强大的运营系统，协同客户经理与电子渠道，完成手机银行等移动终端在内容、活动、权益、产品及功能层面的全维度个性化配置，确保服务始终围绕客户需求展开。与此同时，客户经理可实时监控运营全流程，精准把握客户动态与服务规则，显著提升服务的准确性与响应效率。

　　在运营体系的支持下，客户经理还能够自主发起营销活动，形成从策划、执行、监控到复盘的完整闭环管理。借助客群标签体系与模型分析，银行可实现客户分群、产品分层和策略分级，结合多波次或单波次推广、精准资源匹配及多渠道联动，构建“渠道—产品”精准适配的服务模式。这一模式真正体现以客户为中心的理念，打破线上与线下、行内与行外以及各渠道之间的壁垒，构建协同高效的服务生态，这也成为领雁科技数智渠道服务体系的一大核心特色。

　　人工智能在渠道运营中的深度应用，正成为效率提升的关键突破点。通过智能助手与智能体对话等功能，AI可自动完成营销活动生成、权益配置、运营策略制定（包括目标人群圈选与效果测算）、物料调用及流程搭建等一系列运营环节。以往需要耗时数日的运营工作，如今借助智能体可在极短时间内完成全流程配置，极大缩短了运营周期。

　　这种高度智能化的应用模式，显著提升了运营效率与效能：运营人员无需手动管理活动与物料资源，也不必逐一配置客群标签——系统已预先将资源转化为标准化标签与模块化服务。工作人员只需提出需求，系统即可自动完成资源整合与流程部署，为运营决策与高效执行提供有力支持。

　　最后，我们对领雁科技数智渠道产品的核心亮点总结如下：

　　在用户体验层面，实现无断点服务与全流程无缝衔接，通过动态优化用户旅程和多模态交互增强客群黏性，达成跨渠道一致且升维的交互体验。

　　在数据智能方面，依托动态建模能力，提供高度个性化的“千人千面”定制服务，以AI智能驱动真正意义上的“个体专属”体验。

　　在生态共建上，产品有效赋能B端合作伙伴，协同G端提升银行社会价值，打破场景边界，实现多方价值共生。

　　智慧运营体系支持用户全生命周期管理，实现客户旅程全触点智能陪伴，提供持续而精准的服务响应。

　　安全防护层面，引入智能限额体系与“端+云”协同风控机制，实现风险的动态感知与无感化安全防护，兼顾体验与保障。

　　此外，通过深度融合前沿技术，我们打造了一站式金融服务平台，持续推动创新生态构建与业务价值升级。

　　我们今天一同深入探索了新一代电子渠道数智化服务体系——综合金融服务与数智运营体系，从6个方面解析了渠道服务，我们看到了专为金融机构打造的全渠道数智中枢所具备的强大能力和无限潜力，它不仅能为B端赋能、与G端连接，实现生态共建，还能在用户体验、安全防护、数据智能、智慧运营等多个方面为客户带来卓越的服务。这些创新成果不仅仅是技术的展现，更是为了满足客户不断变化的需求，为金融行业的发展注入新的活力。我们致力于为客户提供领先的产品和专业化服务，这不仅仅是一句口号，更是我们始终坚守的承诺。

　　在未来的征程中，我们期待与各位携手共进，共同迎接数智金融时代的挑战与机遇。让我们一起以技术为驱动，打破边界，创造更多的价值，为金融行业的智能化转型贡献力量。

　　最后，感谢大家的聆听与支持，期待与大家在未来有更多的合作与交流！

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